近年来，在机动车辆保险索赔过程中，保险人与被保险人之间时有纠纷产生，究其原因，既有保户的原因，又有保险公司和社会等因素。

　　纠纷种种

　　保额不足。有的保户在为自己的车辆投保时，为了节省费用，千方百计压低投保车辆损失险的保险金额。刚出厂的新车或还没跑多少的二手新车，有的车主为了省几个钱，在为车辆投保时不足额投保，一旦保险车辆发生损失时，就给赔付带来了麻烦。

　　单证不全。笔者结合机动车辆出险后索赔问题走访了部分车主，他们说：“出险索赔时，按照《保险条款》规定，要求保户提供必备的证明材料本无可非议，但是在索赔过程中，有的保险业务人员今天要我们提供这几种证明，明天又让我们出具那几种手续，后天说证明材料这也不全那还要补章，就为了一次肇事索赔，少的跑两三次，多的要跑四五次。更重要的是涉及到索赔金额的多少，如伙食补助费、护理费、误工费，与出院证明上的天数与调解书上的误工天数有出入时，保险人就以出院证明的住院天数为索赔理算依据，这样计算出来的赔偿金额很难让我们保户接受，所以难免产生纠纷。”

　　没有票据。保险车辆出险后，通常被拖送到就近的肇事车停车场进行估损，其估损费和停车费保险公司按保险条款规定不予报销，特别是保险车辆在外地出险后，对损坏的路面、护栏、路标及绿地草坪、田苗、树木等附属设施的补偿标准，保户更是心中无数，只好对方要多少给多少，明知吃亏、没有报销单证，但为了尽快了结案子，保险户只好委曲求全，但到保险公司索赔时，保险公司按条款办事，因而产生纠纷。

　　纠纷探源

　　对上述机动车辆索赔产生纠纷，不外乎有这么几种原因：一是保险人宣传力度不够，有些保险知识被保险人未能完全了解清楚。二是理赔的公开性、透明度不够，保户对保险公司构成赔案的要素知之不详。三是保险人与被保险人之间的告知义务不对等。被保险人了解到的只是保险单正本上的条款，而条款解释中的内容被保险人并不知晓，由于一些业务人员的业务不精、服务不到位，更加剧了这种不对等，为今后出险理赔埋下了引起纠纷的隐患。四是事故的处理与按保险条款规定理赔有一定的差距。事故处理机关依据《道路交通事故处理办法》中的规定，而保险公司依据的是《保险法》，双方解决问题的依据不同，导致结果有时也不一样，因而产生纠纷。

　　消除纠纷

　　为避免保险人与被保险人之间产生纠纷，让被保险人心里更明了，作为保险人，首先要加大保险条款宣传力度。提高群众对保险的认识和对保险知识、保险条款的了解。

　　二是提高保险公司理赔程序的透明度，尽可能简化手续。从目前情况看，出险率最高的是私家车和出租车，对一些轻微的车损事故，人员伤亡较轻的事故以及单方肇事的事故，只要警方证明，有事故现场照片，就可以当场赔付，进而减少不必要的理赔手续。

　　三是真诚协商，争取谅解。对于重大、特大案件，保险人要以最大的诚心，积极与被保险人协商，争取到被保险人或受益人的配合和谅解，避免不必要的法律纠纷，建议保险公司加强对人员伤害案件，特别是外地肇事出险的重大伤害案件的调查取证工作，会同当地公安部门了解伤者的家庭情况等理赔必备证明材料，挤出理赔水分，减轻被保险人负担。

　　四是建立保险评估机构，发生事故后由相对独立的保险评估机构做出公正的结论，切实维护双方当事人的合法利益，约束保险双方的行为。

　　五是经营观念要创新。要善于学习借鉴国外先进经验，结合本地实际灵活运用到实践中去。

　　六是加强从业队伍的法律法规学习，对处理事故最常用的法律法规必须熟练掌握，如《保险法》、《民法通则》、《道路交通事故处理办法》等等，并运用到工作中，平时展业、现场查勘向保户有针对性地进行宣传解释，使广大保户都能清清楚楚投保，明明白白索赔，减少不必要的纠纷。



　　（中国保险报—孟祥卫 李春军 赵万一）