就如一夜春风，e化大潮席卷了众多传统商业领域，保险业也义无反顾地投身其中。理论上讲，保险产品具有的先天特性使它非常适合在网上进行经营。然而这个经营风险的行业，同事也充满了风险，置身其中的人必须有足够的能力控制风险。对于这点，泰康在线的总经理蔡翌心里非常清楚…… 

　　在成为总经理之前，蔡翌的头衔一直是国家外经贸部处级干部，先后担任过外经贸部计算机标准化处、电子商务及贸易效益促进处副处长。在Internet风起云涌时，蔡翌选择了放弃稳定的政府工作，而投身于商海中，其喜欢挑战的个性由此可见一斑。
正名"网络保险"概念
　　常言道"名不正、则言不顺。"既然选择了网络保险作为自己的经营方向、当然要为"网络保险"确定一个清晰的定义了。"网络保险"虽然不是一个新鲜的概念，然而究竟如何进行"网络保险"，现在众多从业者却还莫衷一是。蔡翌觉得在开展网络保险业务之前，有必要将这个概念解释清楚。
　　在他看来，真正的"网络保险"概念首先应该是一个完整的保险概念，其次才是一个网络概念。他认为"在网上填写保单，递交投保意向书，就算是完成网络保险"的操作，只是对"网络保险"的片面理解。真正的"网络保险"应该是提供整个保险各个环节的服务、是整个业务流程的在线运作、是能够实现保险信息咨询、保险计划书设计、投保、核保、缴费、承保、保单信息查询、保全变更、续期缴费、理赔和给付等保险全过程的网络化。
不　　过，蔡翌虽然提倡"在网上解决保险的全过程"，但却反对将保险产品全盘网络化。在他看来，网络保险毕竟只是一种方式，属于保险的一个种类，并不能代表整个保险种类，不是所有的保险业务都适合E化、不是所有的保险产品都是可以网络化的。挑选适合网上特点的保险产品进行经营、这才是重点。
　　那么所谓的"适合网上保险要求的产品"究竟是什么呢？蔡翌的及时是，网络保险要与网络自身的特点紧密结合、而网络的跨时空和交互性是它最大的特点。网络保险能否成功就在于网络保险产品的服务网络化和交互式。而交互式就是意味着个性化服务的需求，交互的需求使保险产品更加贴近每一个人的需求，而不是要客户购买一个综合性的产品。概括来说，就是要以客户为中心设计产品、提倡个性化服务。不过，蔡翌同时也强调，网络保险产品并非一定要网络销售，可以多渠道销售。例如泰康在线推出的"旅游保险E计划"就是预售的，客户什么时候出游，确定日期后到网上注册，保单即可生效。这样的产品是与过去的旅游保险不一样，它可以是网络产品，也可以通过代理机构、银行、甚至是个人渠道销售。是否适合网上销售，关键在于充分发挥网络的特点，是否基于网络提供服务。

扭转传统观念
　　虽然蔡翌可以把"网络保险"的概念阐释得非常透彻、但是保险行业里根深蒂固的"以产品为中心来设计服务"观念却不是一时可以扭转过来的。蔡翌认为在中国开展网络保险的障碍首先在于传统观念的束缚。
蔡翌告诉记者，目前产品的设计，往往是先设计好一个产品，再按照其中的条款去寻找客户，产品的功能是不可选的，和用户缺乏切实联系。这种按照人群来分类，而不是按照每一个人的个体需求分类的设计理念是其最大的缺陷。他举例说明，像财产险、人寿险是属于分业经营的，然而这个分业标准却是以产品来体现的，而不是以客户群分类的，如客户的年龄、需求、结婚前后的区别等都要有考虑。不按照每个人的状态、需求来设计产品，是开展网络保险的最大障碍、
　　因此，蔡翌认为众多保险从业者的党务之急是变"以产品为中心"为"以客户为中心"。
　　而且这种转变并不会增加经营成本，因为客户不论选择一条或多条出单，电脑处理的成本并没有增加。不过，蔡翌话锋一转，强调"以客户为中心"的设计理念肯定会使产品开发的难度加大。而且一个以客户为中心的公司，必定要提供7*24小时的服务，所有的管理都要满足于这样的服务运作，而现在的保险公司都做不到这一点。将来，公司的架构、管理、工具（电脑系统）都应该建立在开放的环境下，而不是现有比较封闭的环境。从这一点上，所谓"船小好调头"，新兴公司应该抓住机会，应该着眼于长远的发展，多做市场培育。
　　蔡翌强调说，保险产品是一种独特的产品，投保的人群、针对的客户年龄范围是很大的，今天没有购买的客户，明天就可能购买。而市场需要客户，同时也需要供应者，而且提供服务可能会刺激消费，这事一个互动的过程，而不是一个等待的过程。

确定竞争核心
　　保险产品从形式看，其实就是一纸合同，客户浏览网上保险条款和阅读纸上保单条款的效果是一样的。而且这轻飘飘的合同书没有递送的困难，轻易就突破了物流的瓶颈，况且将来，电子合同成为受法律保户的一种合同形式，客户投保可以完全电子化，正因为这个特性，保险产品成为了网络界的宠儿。目前进行网络保险业务的主要有两种模式，即由保险公司开办的网站及第三方的网上保险销售网站。在群雄逐鹿的局面下，如何吸引足够的客户，成为网站盈利的前提。那么单独一家保险公司的网站会不会"势单力孤"呢？对此，蔡翌倒不担心，他认为吸引客户的核心是服务，一个好的公司不论做什么都要服务好，保险业也是如此，要对上网的客户或已经投保的客户提供满意的服务。
　　他说，保险公司的网站和第三方保险网站各自有自己的特点，各自的市场定位也不相同。而泰康在线因为有传统业务支撑，有足够的势力和资源，在服务方面会有优势。保险并不是一个简单买卖的过程，而是属于一种终身服务的产品，所以客户需要的不仅仅是购买过程中的便捷、便宜等。
　　他认为，在中国保险业，其实各家保险公司并没有真正的价格优势，最明显的是汽车保险，条款都是一样的，因此目前比较价格的意义并不大。即使将来价格开放，也是要以提升服务质量或降低服务成本为前提的，并且在中国，保险产品的专利只保护半年，之后，其它公司都可以复制这个险种，关键的是客户在购买保险时，公司所提供的服务质量和服务水平如何，保险行业的核心竞争就是服务，做好自己的服务是最重要的。将网上保险的服务延伸，例如不仅要为客户提供购买前的咨询、讲解、测算，而且还要将服务延伸销售以后，如理赔、投诉及保单的变更、维护均可在网上实现。蔡翌说，这些是第三方网站无法做到的，因为这需要更加准确的客户保单信息。
　　蔡翌告诉记者，泰康在线将网上服务与网下的传统业务及销售渠道紧密结合起来，能将网上、网下业务的各自的优势发挥出来，24小时的网上服务可以作为传统服务的弥补。客户不论在哪里购买的保单，都能在当地的营业机构得到本地化的服务。这是泰康在线的优势之一，因为网站虽然可以跨时空，但是本地化的服务却不能跨时空，虽然一些网站采取了联盟的做法，但这只是商务的关系，而不是业务关系。
　　蔡翌说，目前中国的保险行业规模还小，几个公司的实力加起来可能还不如一家外国公司。现在许多公司都大力发展规模扩张，发展各地的分支机构。但是这样的做法是有问题的，各方面的管理未必跟得上。如果要扩张，就绝对不能走传统扩张的道路，过去的保险公司在扩张时是把所有的机构都复制到另外一地。现在这中模式已经很少用了，现在采取的方式不再是全部功能都配齐，而是要采用电子商务的方式，在当地设置技术机构和业务机构，以降低成本。
驾驭风险
　　对于刚刚兴起的网络保险，我国目前还没有相应的法律法规，使得保险公司有网上开展业务时无法可依、无章可循。现在关于"先运作、再立法或先立法、再运作"有很多争论，然而在蔡翌看来，其实这是没有必要争论的。
　　蔡翌认为，普遍意义上的电子商务立法当然是必要的，而且要尽快。但是所有的法律都不可能是超前的，都是经过实践以后才能制定一些规范。蔡翌以一种非常肯定的口吻说，对于电子商务立法，泰康在线的态度是决不等待，现有的条件是什么样，就按照它去做。
　　作为一个长时间的电子商务实践者，蔡翌深刻意识到，法律规范只是开展电子商务的一个必要条件，但并非充分条件。他以电子签名为例，"中国现在电子签名还没有立法，如果电子签名立法了，那么电子加密签名时就不需要事先约定，具有法律效应。但即使没有立法，电子签名也可以通过事先约定来做到。在现有的法律基础上，事先约定是可以做到的。所以在电子商务立法方面，大家应该各显神通，尽量充分发挥各个行业的各自优势，解决面临的问题，实际上，美国也是去年才通过《电子签名法》，而在没有立法之前，美国的电子商务活动照样在做。"
　　有鉴于此，蔡翌希望自己能成为一个市场的先行者，在某些目前现有法规还没有触及到的地方，做一些探索的工作，虽然不排除目前做法会与将来法规有抵触的可能性，但是他明白，保险行业本来就是风险管理的行业，就是一个为了控制风险，明知有风险也要去做的行业。从公司角度讲，保险公司首先要基于市场，对于商业的运作要用市场的眼光去判断，其判断的标准就是市场能否接受，能否满足客户和市场的需求，是否有能力控制风险等等。
　　而蔡翌对于市场方向的把握显得非常有自信。"只要是符合市场规律，把握住这个大方向，就不会有大问题。何况新生的事物都会有风险，经过认真评估、分析后，如果我们认为自己能够承受风险，控制风险，而且市场和客户也都需要，那么我们就会积极努力去实施。因为，这样做对国家政策的监管，方方面面的管理，电子商务立法都会有所贡献。同时市场也需要这样的探索。"
　　中国的保险市场是块大蛋糕，而保险网站要想从众多竞争者中分得一杯羹，仅靠小心谨慎、埋头苦干是不够的，有时还需要一点点冒险的精神。具备先有者的眼光，喜欢挑战的蔡翌将坚定不移地把网络保险进行到底。

《中国电子商务》